Eine Reportage über den Support-Innendienst der TAIFUN Software GmbH

Kontakt zwischen Kunde & Unternehmen – wie wichtig der Support wirklich ist

Der Support bei TAIFUN kümmert sich um alle Fragen rund um unsere Programme – und dass von Tausenden TAIFUN-Anwendern. Ab und an steht dabei vor allem eins in der Kritik: Erreichbarkeit und Wartezeit. Doch was steckt überhaupt dahinter? Einen Tag am anderen Ende der Leitung und man versteht, was den Job eigentlich so schwierig macht.

Zur Autorin: Finja Witt ist seit 2019 Auszubildende im Marketing der TAIFUN Software GmbH. Für die Reportage begleitete Sie Ihren Kollegen Moritz einen Tag lang bei seiner Arbeit im Support. Sie versucht den Lesern die Schwierigkeiten aufzuzeigen, die in (fast) jeder Hotline Alltag sind.

Dienstag, der 13.10.2020

Der Kunde Herr Dölls ruft an.

„Die Stornorechnungen sehen irgendwie anders aus. In den Rechnungen fehlen Kästchen, die sind da sonst. Ich hab‘ da nichts dran geändert, und meine Mitarbeiter würden da auch nicht rangehen.“

Herr Dölls hat Fragen zu der Stornorechnung, so wie viele andere Kunden auch. Ein heiß diskutiertes Thema im Support, vor allem wegen der Mehrwertsteuersenkung. Hier muss sich noch eingearbeitet werden, oft fehlt dazu aber auch die Zeit. Das Telefon klingelt im Sekundentakt, die Kunden warten. Moritz kann im Programm des Kunden einsehen, dass vor Kurzem jedoch eine Änderung stattgefunden hat, doch Herr Dölls ist sich keiner Schuld bewusst. Der Support soll es schnell wieder geradebiegen.

Moritz arbeitet im Support-Innendienst der TAIFUN Software GmbH. Ein junger, agiler Mitarbeiter, der erst vor Kurzem seine Ausbildung dort absolviert hat. 

„Ich hab‘ zuerst angefangen Philosophie zu studieren, doch dann hab‘ ich gemerkt, das ist nichts für mich. Ich wollte lieber etwas mit IT und Technik machen.“

Der Raum im Support ist mit zahlreichen Tischen gefüllt, auf ihnen mehrere Monitore, Telefone und Kopfhörer. An Moritz‘ Platz steht noch ein kleiner Ventilator.

„Der ist schon praktisch! Hier kommt man manchmal ganz schön ins Schwitzen.“,

wird er später noch sagen. Wenn Kunden anrufen, weil sie Fragen zur Software haben, landen sie meistens hier – im Support.

Punkt 08:00 Uhr ruft Moritz bei Herrn Kordes an, um das Programm vorab zu installieren, der Hausbesuch soll dann später die anschließende Einrichtung übernehmen. Gerade in Zeiten von Corona ist eine Fernwartung meist sicherer für beide Seiten. Zudem spart es sowohl Zeit und Geld, die Nähe zum Kunden ist aber trotzdem gegeben. In der ruhigen und gelassenen Art, wickelt er die Fernwartung in anderthalb Stunden ab. Normalerweise geht das schneller, doch andere Programme auf Herrn Kordes Server haben den Installationsprozess gebremst. Die Leerlaufzeiten überbrückt Moritz mit Smalltalk und seiner witzigen, verständnisvollen Art. Mit einigen kann er gut schnacken und auch mal einen Witz reißen, das ist allerdings immer vom Kunden abhängig. Die Stimmung des Telefonats entscheidet sich meist schon in den ersten zehn Sekunden.

Nach dem vierten Anruf fällt es mir nun immer schwerer, den Gesprächen am Telefon noch zu folgen. Später werde ich sehen, dass Moritz hingegen nach knapp 30 Anrufen am Tag mit unterschiedlichen Anforderungen und Fragen immer noch konzentriert und motiviert wie bereits am Morgen ist. Und das obwohl er nie weiß, was ihn als Nächstes erwartet. Meine Konzentration hingegen lässt schon langsam, aber sicher nach. Mittlerweile hat sich auch das Büro mit Menschen gefüllt und ich schweife immer wieder in andere Gespräche ab, die den Raum füllen. Die Geräuschkulisse bleibt auch den Kunden nicht erspart.

„Viel los bei euch heute?“

„Ja, hier ist viel los. Viele rufen an wegen des Mehrwertsteuerupdates.“

Bei solchen Änderungen kommt es leider schon mal vor, dass sämtliche Telefonleitungen des Supports belegt sind. Alleine im Support arbeiten schon rund 36 Mitarbeiter, dieses Jahr wurden bereits 8 neue Mitarbeiter eingestellt. Allerdings kostet es natürlich Zeit und Geld, die neuen Kollegen anfänglich zu betreuen und einzuarbeiten.

„Wir wirken kontinuierlich dagegen. Es fangen regelmäßig neue Kollegen an, wir bilden auch selbst aus und investieren hohe Summen in Mitarbeiter, Software und Ausstattung, um unseren Kunden den besten Service zu bieten.“

Die vielen Support-Anfragen sieht man auch deutlich an den Posteingängen, die auf Moritz‘ Bildschirm aufflimmern. Meist sind es Rückrufwünsche und Fragen zu neuen Funktionen aus aktuellen Updates. Denn auch intern wird das TAIFUN-Programm genutzt. Ein Posteingang wird von einem Support-Kollegen angelegt, wenn nicht sofort eine Lösung parat ist. Auch bei einer Überlaufzeit nach 6 Minuten in der Warteschleife wird geholfen. Denn dann geht das Kundenmanagement ans Telefon und leitet den Kunden in Absprache mit ihm entweder zurück in die Warteschleife oder schreibt einen Posteingang an den Support, mit Bitte um Rückruf. Das funktioniert natürlich nur mit einem Support-Vertrag. Teilweise ist es daher schwierig bei der Liste noch hinterherzukommen, oftmals werden die Kunden auch leider nur erfolglos zurückgerufen. Viele Posteingänge bleiben zunächst offen.

„Wir rufen die Kunden dann mehrmals an. Wenn wir sie nach einigen Malen immer noch nicht erreicht haben, schreiben wir eine E-Mail. Wir wollen den Kunden helfen und zeigen, dass wir sie nicht alleine lassen. Daher schließen wir Posteingänge auch erst, wenn sie wirklich erledigt sind.“

Manchmal ist es auch nicht möglich, die Angelegenheit direkt zu bearbeiten, da jeder Mitarbeiter spezielle Bereiche hat, mit denen er sich mehr oder weniger auskennt. Das Programm ist sehr umfangreich, da ist Teamwork angesagt. Regelmäßige Schulungen zu Neuerungen oder zum Auffrischen stehen an der Tagesordnung, um jedem Kunden bestmöglich zu helfen. Und wenn doch Fragen aufkommen, so kommuniziert Moritz auch noch mit anderen Kollegen per Handzeichen oder Chat. Ein hartes Pflaster, denn so viel Konzentrationsvermögen, Empathie, Multitasking und Geräuschempfindungsvermögen, wie hier abverlangt wird, haben nicht viele zu bieten.

Dann steht der Rückruf bei Frau Rieske an. Die Dame ist am Telefon zuerst gar nicht zu erreichen, ein Herr meldet sich am Apparat.

„Die ist gerade rausgegangen, kommt gleich wieder. Dauert kurz.“

Hier wartet Moritz natürlich bis Frau Rieske nach einiger Zeit wieder zurück ist. Gleichzeitig allerdings mit dem Nachteil, zu dieser Zeit nicht für andere Anfragen erreichbar zu sein. Als Frau Rieske am Telefon erscheint, versucht Moritz ihr zu erklären, welche Einstellung im Programm sie ändern muss. Nach einer gefühlten Ewigkeit lag die Hoffnung nahe, es wäre geschafft. Doch Moritz wird ein gehöriger Strich durch seine Mittagspause gemacht. Ihn scheint das allerdings nicht zu stören, denn am Ende des Tages ist er froh, wenn er helfen konnte.

„Wie kommt denn das jetzt aber da hin? Machen Sie das mal.“

Was Moritz ihr die letzten fünf Minuten erklärt hatte, erfragte sie nun erneut. Und Moritz erläutert ihr das Ganze nochmal, mit einer völligen Ruhe, die den Meisten gänzlich fehlen würde. Viele Kunden haben keine Zeit, sich selbst einzuarbeiten, sie wollen einfach, dass es funktioniert. Doch oft ist es einfacher, wenn der Prozess dahinter verstanden wird, wie etwas funktioniert oder eben nicht. Und dann gibt es noch Leute, die wissen gar nicht so recht, wo das Problem liegt.

Dann ruft Frau Mayr an.

„Grüß Gott! Können Sie mir helfen? Ich hab‘ da so Probleme mit unserem Programm.“

Laut Computerdisplay kommt sie aus einem kleinen Dorf in Bayern. Ich selbst habe Schwierigkeiten sie zu verstehen, Moritz scheint da weniger Probleme zu haben. Die rauschende Verbindung macht die Sache nicht gerade leichter. Moritz muss an den Server, allerdings sind noch Benutzer angemeldet. In schnellem Tempo mit bayerischem Akzent beteuert sie immer wieder, dass alle ihre Mitarbeiter beim Runterfahren des Computers auch ihr Programm beenden. Moritz hat da allerdings so seine Zweifel. Denn auf dem Display des Bildschirms wird deutlich angezeigt, dass zwei Benutzer noch angemeldet sind.

„Ja, ganz sicher. Die beenden das Programm immer.“

Allerdings ist die Sache eindeutig. Sie berät sich mit ihrem Kollegen, allerdings kommt auch er zu keiner eindeutigen Lösung. Beide sind ein wenig überfordert mit der Situation und wissen gar nicht so recht, was Moritz von ihnen will.

„Ich kläre das mit dem Technikbeauftragten. Der meldet sich dann nochmal.“

Oftmals würde ein Selbststudium mit Schulungsvideos, Handbüchern, der integrierten Programmhilfe schon bei kleinsten Probleme Abhilfe verschaffen. Doch meistens erfolgt der sofortige Griff zum Telefon, wobei der Großteil der Kunden hierfür natürlich auch einen Supportvertrag zahlt.

Moritz versucht drei weitere Rückrufe zu machen, allerdings hebt keiner ab. Er schreibt einen Kontakteintrag zum Kunden: Nicht erreicht. Das macht er nach jedem Telefonat, damit auch seine Kollegen Bescheid wissen, was besprochen wurde. Vormittags kommen viele Anrufe, da können kaum Rückrufe getätigt werden. Nachmittags sind kaum noch Kunden im Büro erreichbar, da werden Rückrufe oft nicht entgegengenommen. Oftmals kommen auch viele Anrufe auf einen Schlag, danach ist mal 10 Minuten weniger los. Sowas ist leider nicht planbar und damit schwer abzufangen.

Dann wird Herr Lasslich angerufen.

„Das kommt mir irgendwie bekannt vor, dazu haben wir glaube ich schon ein Ticket.“

Er hat Fragen zu dem Wartungsmodul, er wirkt gestresst. Verständlich, er will, dass es funktioniert, schließlich gibt er dafür auch Geld aus. Sollte mal ein Fehler im Programm festgestellt werden, wird ein sogenanntes Ticket angelegt. Das Ticketsystem ist dazu da, um Kundenanfragen, wie Fehler oder Wünsche zu bearbeiten. Die Entwicklung versucht dann so schnell wie möglich das Ticket zu lösen.

Fazit: Der Alltag im Support von TAIFUN ist nicht nur anspruchsvoll, sondern auch jeden Tag aufs Neue eine Herausforderung. Die Mitarbeiter geben Ihr Bestes, jedem Kunden Ihre individuellen Fragen zu beantworten und Probleme zu lösen. Oftmals kommt es auf eine gute Zusammenarbeit an – zwischen Kunde und Support. 

Alle Namen der Kunden wurden geändert.